Si tu vuelo se retrasa más de cuatro horas por causa de la aerolínea, la ley la obliga a devolverte el boleto y pagarte, además, al menos 25% de su precio. Es uno de los derechos del pasajero aéreo en México que más se desconocen, junto con el plazo de 24 horas para cancelar una compra sin penalización y los 25 kilos de equipaje documentado que marca la ley.
Aeronotas revisó el artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil, el artículo 62 sobre indemnizaciones y las indicaciones vigentes de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) para explicar qué te deben en cada caso y cómo reclamarlo. La ley tuvo su última reforma el 14 de noviembre de 2025, y esa reforma no tocó estos derechos.
Qué te debe la aerolínea en cada caso
| Situación | Qué te deben |
|---|---|
| Retraso de 1 a 4 horas atribuible a la aerolínea | Lo que marque su política de compensación, que debe incluir descuentos para vuelos posteriores, alimentos o bebidas |
| Retraso de más de 2 horas | Un descuento de al menos 7.5% del precio del boleto, sin tope máximo |
| Retraso de más de 4 horas | Lo mismo que una cancelación |
| Cancelación atribuible a la aerolínea | A tu elección: reembolso más 25% de indemnización; vuelo sustituto con alimentos, hospedaje y traslados; o viajar en otra fecha más 25% de indemnización |
| Sobreventa (no te dejan subir) | Las mismas opciones que en una cancelación, según Profeco |
| Desvío por clima o fuerza mayor | Traslado a tu destino por el medio más rápido disponible |
| Te arrepientes de la compra | Devolución del boleto si la pides dentro de las 24 horas siguientes a la compra |
| Pérdida o daño de equipaje documentado | Hasta 150 UMA: 17,596 pesos en 2026 |
| Daño de equipaje de mano | Hasta 80 UMA: 9,384 pesos en 2026 |
Las indemnizaciones se pagan en un plazo máximo de diez días naturales desde que las reclamas. Los alimentos, bebidas y el hospedaje no esperan: la aerolínea debe darlos en el momento del retraso o la cancelación.
Retrasos: compensación por hora
La palabra que define todo es «atribuible». La compensación aplica cuando el retraso es culpa de la aerolínea: un avión que no llegó a tiempo por la rotación, una falla mecánica, falta de tripulación. Si la causa es el clima, una contingencia del aeropuerto o una restricción del control de tránsito aéreo, la aerolínea no está obligada a indemnizar.
En la práctica, aquí empiezan las discusiones en el mostrador. La aerolínea suele atribuir el retraso a causas externas, y el pasajero no tiene cómo comprobarlo. Por eso conviene pedir por escrito, o en la app, el motivo del retraso y guardar capturas de pantalla con la hora.
Entre una y cuatro horas, cada aerolínea aplica su propia política, que debe estar publicada y que no puede quedar por debajo del mínimo legal. A partir de dos horas, el descuento mínimo es de 7.5% del boleto. Pasadas las cuatro horas, el retraso se trata como cancelación. Durante la espera tienes derecho a hacer llamadas y enviar correos sin costo.
Contexto: Estos derechos entraron a la ley con la reforma de 2017, que la Cámara de Diputados aprobó con 422 votos a favor. La puntualidad de las aerolíneas mexicanas sigue siendo, por eso, una cifra que vale la pena revisar antes de comprar.
Cancelación de vuelo: tus tres opciones
Si la aerolínea cancela tu vuelo por una causa que le corresponde, la decisión es tuya, no de ella. Tienes tres caminos:
- Reembolso: el precio del boleto o la parte no usada, más una indemnización de al menos 25%.
- Vuelo sustituto: en el primer vuelo disponible, con alimentos, hospedaje si hace falta pasar la noche y traslado entre el aeropuerto y el hotel.
- Otra fecha: un boleto para viajar después, al mismo destino, más una indemnización de al menos 25%.
Muchas aerolíneas ofrecen de entrada un monedero electrónico o un crédito para otro vuelo. Es una opción válida si te conviene, pero no estás obligado a aceptarla. El reembolso es en dinero.
La ley también obliga a avisarte de cualquier cambio de itinerario con al menos 24 horas de anticipación, por llamada, correo, mensaje o algún medio electrónico. Si el cambio se da dentro de esas 24 horas, el aviso debe llegar en cuanto la aerolínea sepa que es inevitable.
Sobreventa: cuando no te dejan abordar
Las aerolíneas venden más boletos que asientos porque cuentan con que algunos pasajeros no se presentan. Cuando todos llegan, alguien se queda abajo. Profeco considera la sobreventa en el mismo grupo que la cancelación: si no te dejan subir con boleto confirmado y llegaste a tiempo, te corresponden las mismas opciones e indemnizaciones.
Antes de negar el embarque, las aerolíneas suelen pedir voluntarios a cambio de un beneficio. Si aceptas como voluntario, lo que recibes es lo que pactes con la aerolínea. Revisa bien la oferta antes de ceder tu lugar.
Equipaje gratuito: lo que dice la ley y lo que cobran las aerolíneas
El artículo 47 Bis establece que el pasajero puede documentar sin cargo al menos 25 kilos en aviones de 20 asientos o más, y 15 kilos en aviones más pequeños. En cabina puede llevar hasta dos piezas de equipaje de mano, dentro de las medidas y el peso que fije la aerolínea. Profeco sostiene que el equipaje de mano de hasta 10 kilos debe estar incluido en cualquier tarifa.
¿Por qué entonces Volaris y Viva cobran la maleta? Porque la misma ley permite a la aerolínea ofrecer una tarifa preferente si el pasajero decide viajar sin equipaje. Con esa base, las aerolíneas de bajo costo venden tarifas que sólo incluyen un artículo personal. Viva obtuvo en 2022 una resolución judicial que le permitió mantener su tarifa Zero tras una alerta de Profeco, y la disputa sobre el equipaje de mano sigue abierta entre la autoridad y las aerolíneas.
Qué incluye cada tarifa (2025):
Volaris Zero: sólo artículo personal · Volaris Básica: equipaje de mano de 55 x 40 x 25 cm y artículo personal, 15 kg combinados · Viva Light y Extra: equipaje de mano de hasta 10 kg · Aeroméxico Básica: 10 kg combinados en cabina. Las condiciones cambian; revísalas al comprar.
Si tu maleta documentada se pierde o llega dañada, la aerolínea responde desde que la recibe hasta que te la entrega, y debe darte un talón por cada pieza. La indemnización llega a 150 UMA, 17,596 pesos con el valor de 2026. Para el equipaje de mano, el tope es de 80 UMA, 9,384 pesos. Haz el reporte en el aeropuerto antes de salir de la sala de reclamo; los retrasos en la entrega de equipaje también se reportan ahí.
Otros derechos que casi nadie usa
- 24 horas para arrepentirte: puedes pedir la devolución del boleto si lo haces dentro de las 24 horas siguientes a la compra. Después, aplican las condiciones de la tarifa.
- Tramos separados: si compraste viaje redondo o con escala, la aerolínea no puede cancelarte el regreso por no haber usado la ida. Tienes que avisarle con 24 horas de anticipación que sí usarás los tramos siguientes.
- Bebés: un adulto puede llevar sin pagar tarifa a un menor de dos años en su regazo, con boleto y pase de abordar sin costo, y una carriola sin cargo extra.
- Personas con discapacidad: deben ser transportadas sin discriminación y pueden llevar sus dispositivos médicos o de asistencia sin costo adicional.
- Nada de seguros forzosos: la aerolínea no puede obligarte a contratar seguro, renta de auto o asistencia para venderte el boleto.
Cómo reclamar ante Profeco paso a paso
El primer reclamo va con la aerolínea. Profeco entra cuando la aerolínea no responde o no paga.
- En el aeropuerto, pide en el mostrador la constancia del retraso, la cancelación o la negativa de embarque, con el motivo. Si no te la dan, toma fotos de las pantallas y guarda los mensajes de la app.
- Presenta tu reclamación a la aerolínea por escrito o en su canal oficial. Anota el número de folio.
- Si en diez días naturales no te pagan, acude a Profeco. Puedes llamar al Teléfono del Consumidor, 800 468 8722, o presentar la queja en línea en Concilianet si la aerolínea está registrada en la plataforma.
- Ten a la mano el boleto, el pase de abordar, la constancia o las capturas, el folio de la reclamación y los comprobantes de gastos que hayas hecho.
- Profeco cita a la aerolínea a una audiencia de conciliación. Si no hay acuerdo, Profeco te orienta sobre las vías que siguen.
En temporadas altas, Profeco suele instalar módulos en los principales aeropuertos. En el verano de 2026 operaron del 18 de julio al 30 de agosto. Vale la pena buscarlos en vacaciones de diciembre y Semana Santa, porque la queja se registra en el momento.
Qué puede cambiar
En la actual legislatura se han presentado iniciativas para modificar la Ley de Aviación Civil. Hasta noviembre de 2026, ninguna ha cambiado los derechos descritos aquí. Lo que cambiará el día a día del pasajero en 2027 es otra cosa: la fusión de Viva y Volaris, que moverá tarifas, rutas y políticas de equipaje, aunque no los mínimos que fija la ley.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto me deben pagar si mi vuelo se retrasa?
Si el retraso es atribuible a la aerolínea y pasa de dos horas, al menos un descuento de 7.5% del boleto, además de alimentos o bebidas. Si pasa de cuatro horas, puedes pedir el reembolso más 25% de indemnización.
¿La aerolínea me tiene que pagar hotel?
Sí, si cancela tu vuelo por una causa que le corresponde y eliges viajar en el siguiente vuelo disponible. Debe cubrir alimentos, hospedaje y el traslado entre el aeropuerto y el hotel.
¿Puedo cancelar un vuelo y que me devuelvan el dinero?
Sí, si lo haces dentro de las 24 horas siguientes a la compra. Después de ese plazo depende de las condiciones de la tarifa que compraste.
¿Cuánto pagan por una maleta perdida?
Hasta 150 UMA por equipaje documentado, que en 2026 son 17,596 pesos. Para equipaje de mano, hasta 80 UMA, 9,384 pesos.
¿Aplican estos derechos en vuelos internacionales?
La Ley de Aviación Civil aplica a los servicios que se prestan en México. En vuelos internacionales, el equipaje y las indemnizaciones se rigen también por los tratados internacionales, como el Convenio de Montreal, y por las reglas del país de destino.
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